先日新聞で、「これからの葬儀～ホスピタリティの必要性」という記事が目に留まりました。
ホスピタリティとは、心のこもったおもてなしという意味ですが、悲しみの場であるお葬式の場面でのホスピタリティとは？マナーやサービスと違う点はどのような点でしょうか？
私たちが、葬儀の受付をさせていただく上で大切なホスピタリティの意味や精神について、考えてみたいと思います。
ホスピタリティとは
ホスピタリティとは、「思いやり」「心のこもった手厚いおもてなし」「歓待」という意味です。
宿泊業、旅行業、飲食業、医療や福祉現場のみならず、最近では様々な業種において頻繁にその言葉が使われるようになりました。
形や行動などで示す「サービス」「マナー」は、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。
マニュアルには決して書かれていない深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます。
さらに近年では、お客様のおもてなしだけでなく、職場マネジメントとしてホスピタリティを実践する経営者が増えてきています。社内で従業員同士がホスピタリティを発揮することで、職場の雰囲気や社内環境を向上させようという動きです。その根底には、「従業員が満足していない職場では、お客様にも満足を与えられない」という考えがあります。
経営者、管理職、従業員の全員がホスピタリティをもってコミュニケーションをとることで、よい職場にしていこうという考えが広まっているのです。
宿泊業、旅行業、飲食業、医療や福祉現場のみならず、最近では様々な業種において頻繁にその言葉が使われるようになりました。
形や行動などで示す「サービス」「マナー」は、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。
マニュアルには決して書かれていない深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます。
さらに近年では、お客様のおもてなしだけでなく、職場マネジメントとしてホスピタリティを実践する経営者が増えてきています。社内で従業員同士がホスピタリティを発揮することで、職場の雰囲気や社内環境を向上させようという動きです。その根底には、「従業員が満足していない職場では、お客様にも満足を与えられない」という考えがあります。
経営者、管理職、従業員の全員がホスピタリティをもってコミュニケーションをとることで、よい職場にしていこうという考えが広まっているのです。
サービスとホスピタリティの違い
「Service（サービス）」は、英語で「Serve（サーブ）：仕える」の名詞形です。
このServe（サーブ）は、ラテン語の「Servus（サーブス）：奴隷」を語源としています。後に、Servus（サーブス）は、英語の「Slane（スレーン）：奴隷」「Servant（サーヴァント）：召使」に変化していきましたが、どちらも相手に求められることを「受動的」に作業することを意味しています。
サービスを受ける立場が「主」であって、サービスを提供する方は「従」ということで、主従関係がはっきりして、相手に対して「尽くすこと」、「役立つこと」となります。サービスは、顧客を満足させることはできても感動をさせることは難しいのです。
一方、「Hospitality（ホスピタリティ）」の語源は、ラテン語の「Hospes（ホスピス）：客人の保護者」です。巡礼などに旅立った人が途中で倒れた際に、修道院で看護を行うことを指す言葉で、体調を崩した人の手当てをすることを総称して「ホスピス」と呼んでいました。
それが、英語の「Hospital（ホスピタル）：病院」、「Hospice（ホスピス）：ターミナルケアを行う施設」と色々な言葉に発展したのです。
「サービス」に対して「ホスピタリティ」は、おもてなしをすることや喜びを与えることを重要とし、相手の要望にただ従う事とは異なります。目先の報酬を求めての行動ではありません。相手に喜んでもらうことを目的とする「主体的」な行動ができれば、感動が生まれるといってもいいと思います。
このServe（サーブ）は、ラテン語の「Servus（サーブス）：奴隷」を語源としています。後に、Servus（サーブス）は、英語の「Slane（スレーン）：奴隷」「Servant（サーヴァント）：召使」に変化していきましたが、どちらも相手に求められることを「受動的」に作業することを意味しています。
サービスを受ける立場が「主」であって、サービスを提供する方は「従」ということで、主従関係がはっきりして、相手に対して「尽くすこと」、「役立つこと」となります。サービスは、顧客を満足させることはできても感動をさせることは難しいのです。
一方、「Hospitality（ホスピタリティ）」の語源は、ラテン語の「Hospes（ホスピス）：客人の保護者」です。巡礼などに旅立った人が途中で倒れた際に、修道院で看護を行うことを指す言葉で、体調を崩した人の手当てをすることを総称して「ホスピス」と呼んでいました。
それが、英語の「Hospital（ホスピタル）：病院」、「Hospice（ホスピス）：ターミナルケアを行う施設」と色々な言葉に発展したのです。
「サービス」に対して「ホスピタリティ」は、おもてなしをすることや喜びを与えることを重要とし、相手の要望にただ従う事とは異なります。目先の報酬を求めての行動ではありません。相手に喜んでもらうことを目的とする「主体的」な行動ができれば、感動が生まれるといってもいいと思います。
ホスピタリティの類語
・おもてなし・・・心のこもった待遇、心をこめて接待やサービスをすること
・思いやり・・・推察・想像、人の身の上や立場・心情などについて察すること
・歓待・・・喜んで迎え入れること、心のこもったもてなし
・気配り・・・気を付けて注意している事、手抜かりなく配慮すること
・心遣い・・・その人のためを思って色々と気を遣うこと
・思いやり・・・推察・想像、人の身の上や立場・心情などについて察すること
・歓待・・・喜んで迎え入れること、心のこもったもてなし
・気配り・・・気を付けて注意している事、手抜かりなく配慮すること
・心遣い・・・その人のためを思って色々と気を遣うこと
ホスピタリティにつながる3段階のサービス
1.第一段階
「当たり前であり、当然しなければいけないサービス」
商品・サービスを購入していただいたお客様へ、支払って いただいたお金の対価として当然し
なければいけない 行為。企業のマニュアルに沿ったサービスです。
2.第二段階
「お客様の満足度を高める気配りの含まれたサービス」を心掛けることで、カスタマー・サティ
スファクション（CS:顧客満足）につながります。
笑顔で素早く対応する、丁寧に対応するなど、お客様が、購入されたモノやサービスを気持よく
利用・享受して いただくための行為です。
3.第三段階
「お客様がして欲しいことを真剣に考え、自分の親友や家族に接する以上の気持ちを込めて、お
客様の要望以上の 最善の試みを行うサービス」のことです。
お客様の満足につながり、感動を与えることができ、その結果として、売上げ・利益向上を達成
することができ ます。
お客様が期待していなかったサービス以上のことを提供するのが、ホスピタリティの第三段階の
サービスといえるでしょう。
「当たり前であり、当然しなければいけないサービス」
商品・サービスを購入していただいたお客様へ、支払って いただいたお金の対価として当然し
なければいけない 行為。企業のマニュアルに沿ったサービスです。
2.第二段階
「お客様の満足度を高める気配りの含まれたサービス」を心掛けることで、カスタマー・サティ
スファクション（CS:顧客満足）につながります。
笑顔で素早く対応する、丁寧に対応するなど、お客様が、購入されたモノやサービスを気持よく
利用・享受して いただくための行為です。
3.第三段階
「お客様がして欲しいことを真剣に考え、自分の親友や家族に接する以上の気持ちを込めて、お
客様の要望以上の 最善の試みを行うサービス」のことです。
お客様の満足につながり、感動を与えることができ、その結果として、売上げ・利益向上を達成
することができ ます。
お客様が期待していなかったサービス以上のことを提供するのが、ホスピタリティの第三段階の
サービスといえるでしょう。
ホスピタリティを行動で表すために
「ホスピタリティ」は、相手を安心で幸福な気持ちにするため自己の最善を尽くしきる、という考え方が必要です。どんな事業や業務であってもホスピタリティはとても大切です。
相手にまた利用したいと思ってもらうことで、利益向上にもつながります。
相手にまた利用したいと思ってもらうことで、利益向上にもつながります。
「利他の心」を身につける
「利他の心」とは、人が喜ぶことをする気持ちのことをいいます。日本語でも「情けは人のためならず」という言葉がありますが、ホスピタリティを向上させるためには、「利他の心」を身につけることが必須です。
つまり、人のために最善を尽くすことは相手のためになるだけではなく、結局は自分に戻ってくるものだという意識を持って、日々の暮らしや仕事に取り組むということです。
つまり、人のために最善を尽くすことは相手のためになるだけではなく、結局は自分に戻ってくるものだという意識を持って、日々の暮らしや仕事に取り組むということです。
気持ちを伝えあうコミュニケーションを心掛ける
ビジネスにおいて、職場の同僚との間であっても、取引先の企業の人との間であっても、感謝やねぎらい、謝罪など、さまざまな気持ちが常に飛び交っています。どのような相手に対しても、素直に行動や言葉に表すことが大切です。
相手の気持ちを思いやるコミュニケーションが、ホスピタリティの精神に則ったものであるといえます。
相手の気持ちを思いやるコミュニケーションが、ホスピタリティの精神に則ったものであるといえます。
ホスピタリティ精神の向上が仕事にもたらす影響
社員のホスピタリティ精神を向上させることで、ビジネスにいい影響を与えようとする試みをする企業が増加しています。ホスピタリティを高めていく上で大切なのは、働きがいを持っているかどうかです。自身が働きがいを見出していない人に、人を感動させることは出来ません。ES(Employee Satisfaction：従業員満足度）の高さが、重要になってきます。
ESが高くなればなるほど、CS(顧客満足）も高くなると考えます。
ESが高くなればなるほど、CS(顧客満足）も高くなると考えます。
接客の現場
ホスピタリティが発揮されると、「顧客満足度の向上」、「商品やサービスに【ホスピタリティ】という付加価値がつく」、「リピーターが増える」、「お客様が喜ぶことで従業員のモチベーションも上がる」などのメリットがあります。
相互に理解しあった関係を築けるようになる
ホスピタリティの概念を正しく理解し、仕事中に意識して実践するようになると、同じ職場で働く同僚同士、または取引先との関係性において、お互いに思いやり、相互に理解しあった関係を築きやすくなります。
相手への思いやりが軸にあるホスピタリティの精神を持てば、感謝やねぎらいの言葉を意識して相手に伝えるようになります。そのようなコミュニケーションをとるようになることで、ビジネス上の関わりある人同士の相互理解が深まります。
相手への思いやりが軸にあるホスピタリティの精神を持てば、感謝やねぎらいの言葉を意識して相手に伝えるようになります。そのようなコミュニケーションをとるようになることで、ビジネス上の関わりある人同士の相互理解が深まります。
職場環境が心地よくなる
ホスピタリティの概念を正しく理解し、仕事中に意識して行動する人が増えると、チームワークやコミュニケーションが円滑になり、忠誠心や愛社精神も生まれます。
お互いに対する思いやりがあふれるコミュニケーションをとれる職場は、素敵ですね。社外の方やお客様も、その雰囲気を敏感に感じ取ります。
集中して仕事に取り組めるような心地よい職場環境を作るのは、社員自身のホスピタリティ精神であるといえます。自分の周りの人が心地よい環境作りを意識すれば、すなわち、自分自身の心地よい職場環境が形成されていきます。
お互いに対する思いやりがあふれるコミュニケーションをとれる職場は、素敵ですね。社外の方やお客様も、その雰囲気を敏感に感じ取ります。
集中して仕事に取り組めるような心地よい職場環境を作るのは、社員自身のホスピタリティ精神であるといえます。自分の周りの人が心地よい環境作りを意識すれば、すなわち、自分自身の心地よい職場環境が形成されていきます。
生産性が上がる
ホスピタリティ精神は、ビジネスにおいてのみならず、日常生活のあらゆる場面においてその力を発揮できます。
たとえば家庭においても、母親が毎日ご飯を作ってくれることを当たり前と思わず、感謝の気持ちを表現するようにします。その言葉を聞いた母親は、家族をより喜ばせたいと思い、毎日一層おいしいご飯を作るようになるでしょう。学校においても、同じことが言えます。生徒同士、生徒や保護者から先生、先生から生徒という関係性において、ホスピタリティ精神を持ったコミュニケーションをとることで、学校がよい雰囲気に変わっていくことが期待できます。
誰しもがホスピタリティ精神を身につけると、現状よりも心地よくかつ生産性の高い社会が形成されるといえるでしょう。
たとえば家庭においても、母親が毎日ご飯を作ってくれることを当たり前と思わず、感謝の気持ちを表現するようにします。その言葉を聞いた母親は、家族をより喜ばせたいと思い、毎日一層おいしいご飯を作るようになるでしょう。学校においても、同じことが言えます。生徒同士、生徒や保護者から先生、先生から生徒という関係性において、ホスピタリティ精神を持ったコミュニケーションをとることで、学校がよい雰囲気に変わっていくことが期待できます。
誰しもがホスピタリティ精神を身につけると、現状よりも心地よくかつ生産性の高い社会が形成されるといえるでしょう。
葬儀受付にてホスピタリティを実践するには
弊社がお手伝いをさせていただく葬儀の受付で、実践できるホスピタリティは、具体的にどのようなことが考えられるでしょうか。
・葬儀に関わるスタッフの皆様(葬儀社、ホール、花屋さん、返礼品業者）に心からの敬意を表しな
がら挨拶をし、関わる皆様の顔やお名前をできるだけ早く覚える。
・喪主様に、自己紹介、式場への動線、会葬者様の流れや受付業務の説明後に「何かお困りごとが
ございましたら、いつでもご相談ください」と伝えることで安心していただく。
・会葬者様には、ご遺族を代表しご参列くださったことへの感謝の気持ちで対応する。
・お香典をお預かりする際には、感謝の心をこめてゆっくりとお辞儀をする。
・記録書作成のためご不明点をお聞きする際にも、失礼の無いよう言葉遣いには細心の注意を払
う。
・受付の備品類をお借りした場合は、現場に入った時以上にきちんと片づけをしお借りしたことへ
の感謝の気持ちをお伝えする。
・会計で、皆様からお預かりしたお香典を金種別に10枚毎にまとめ、喪主様が最後に確認しやすい
ように配慮する。
・葬儀記録書を作成する際には、芳名カードや香典袋の情報をできる限り正確に入力することを心
掛け、後に喪主様やご遺族の皆様に見直していただいた際に役立てていただけるようにする。
など、葬儀という悲しみの場におきましても、ホスピタリティを重んじながら対応させていただける部分は多いと感じました。
・葬儀に関わるスタッフの皆様(葬儀社、ホール、花屋さん、返礼品業者）に心からの敬意を表しな
がら挨拶をし、関わる皆様の顔やお名前をできるだけ早く覚える。
・喪主様に、自己紹介、式場への動線、会葬者様の流れや受付業務の説明後に「何かお困りごとが
ございましたら、いつでもご相談ください」と伝えることで安心していただく。
・会葬者様には、ご遺族を代表しご参列くださったことへの感謝の気持ちで対応する。
・お香典をお預かりする際には、感謝の心をこめてゆっくりとお辞儀をする。
・記録書作成のためご不明点をお聞きする際にも、失礼の無いよう言葉遣いには細心の注意を払
う。
・受付の備品類をお借りした場合は、現場に入った時以上にきちんと片づけをしお借りしたことへ
の感謝の気持ちをお伝えする。
・会計で、皆様からお預かりしたお香典を金種別に10枚毎にまとめ、喪主様が最後に確認しやすい
ように配慮する。
・葬儀記録書を作成する際には、芳名カードや香典袋の情報をできる限り正確に入力することを心
掛け、後に喪主様やご遺族の皆様に見直していただいた際に役立てていただけるようにする。
など、葬儀という悲しみの場におきましても、ホスピタリティを重んじながら対応させていただける部分は多いと感じました。
まとめ
「ホスピタリティ」の意味を学ぶことで、葬儀に関わるスタッフの方々、喪主様やご遺族の皆様、会葬者の方々に対してより一層の心のこもった手厚い気遣い、心配りについて考えるきっかけとなりました。
日常生活においても、相手を心から大切に思うことで、仕事やどんな場合でも「ホスピタリティ」で対応できるようになり、活かされてくるのですね。
葬儀の受付をさせていただく現場においても、決められた職務をこなすことにプラス、最大限できうる「ホスピタリティ」の精神をもって臨んで参りたいと思います。
日常生活においても、相手を心から大切に思うことで、仕事やどんな場合でも「ホスピタリティ」で対応できるようになり、活かされてくるのですね。
葬儀の受付をさせていただく現場においても、決められた職務をこなすことにプラス、最大限できうる「ホスピタリティ」の精神をもって臨んで参りたいと思います。